La experiencia ciudadana se ha convertido en el nuevo indicador de calidad pública
Durante años, la transformación digital de las administraciones públicas se ha centrado en digitalizar procedimientos, cumplir requisitos normativos y desplegar nuevas herramientas tecnológicas.
Sin embargo, la verdadera medida del éxito no está en la tecnología implantada, sino en la experiencia que perciben quienes utilizan los servicios públicos. Con esa claridad nos lo compartía en una entrevista en profundidad la edil Emma López que puedes leer en este enlace.
Porque mientras las administraciones avanzaban en su digitalización, los ciudadanos también han cambiado. Hoy realizan operaciones bancarias desde el móvil, compran en línea en cuestión de segundos, gestionan reservas, reciben atención personalizada y esperan respuestas inmediatas de prácticamente cualquier organización con la que interactúan. Y, lógicamente, esas mismas expectativas llegan también a su relación con las administraciones públicas.
La cuestión ya no es si un trámite puede realizarse de forma electrónica, es si la experiencia digital que ofrece una administración está a la altura de las expectativas de una ciudadanía cada vez más digital.
El ciudadano no compara administraciones, compara experiencias
Uno de los mayores cambios de los últimos años es que los usuarios han dejado de comparar servicios públicos con otros servicios públicos. Ahora comparan, comparamos cualquier experiencia digital con las mejores experiencias digitales que conocemos.
Cuando una persona puede abrir una cuenta bancaria desde su teléfono móvil en pocos minutos o realizar una compra online con total facilidad, espera niveles similares de simplicidad cuando solicita una ayuda, presenta una instancia o consulta un expediente administrativo.
Sin embargo, todavía es frecuente encontrar procesos fragmentados, formularios complejos, múltiples sistemas de identificación o trámites que obligan al ciudadano a aportar información que la propia administración ya posee.
Estas fricciones generan frustración, reducen la confianza y afectan directamente a la percepción de calidad de los servicios públicos.
La administración disponible las 24 horas
Uno de los grandes avances de la administración electrónica ha sido eliminar las barreras temporales y geográficas. La ciudadanía ya no entiende que la relación con una administración dependa exclusivamente de horarios de oficina o desplazamientos presenciales. Los servicios públicos digitales deben estar disponibles en cualquier momento y desde cualquier dispositivo.
Esta expectativa está alineada con los principios recogidos en la Ley 39/2015 del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas, que reconoce el derecho de ciudadanos y empresas a relacionarse electrónicamente con las administraciones.
El acceso permanente a los servicios públicos no solo mejora la comodidad de los usuarios, también incrementa la eficiencia administrativa, reduce cargas de trabajo presenciales y facilita una gestión más ágil de los procedimientos.
Qué esperan realmente los ciudadanos digitales
Diversos estudios de organismos como la Comisión Europea, la OCDE y el Banco Mundial coinciden en señalar que la ciudadanía demanda principalmente cinco elementos en su relación digital con las administraciones:
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Simplicidad:
Los usuarios esperan procesos intuitivos, comprensibles y fáciles de completar sin conocimientos técnicos especializados.
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Rapidez:
La reducción de tiempos de espera se ha convertido en una prioridad. Los ciudadanos quieren conocer el estado de sus trámites y recibir respuestas en plazos razonables.
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Personalización:
Cada vez resulta más importante ofrecer servicios adaptados al contexto y necesidades específicas de cada usuario.
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Transparencia:
Los ciudadanos quieren saber qué ocurre con sus solicitudes, quién gestiona sus expedientes y cuáles son los siguientes pasos del procedimiento.
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Seguridad:
La protección de datos personales y la confianza en los sistemas digitales siguen siendo requisitos esenciales para cualquier servicio público electrónico.
La mejora de la experiencia ciudadana va de la mano de una estrategia de administración electrónica bien definida. La digitalización de procedimientos, la automatización de procesos y el cumplimiento del marco normativo permiten ofrecer servicios públicos más ágiles, accesibles y eficientes. Si quieres profundizar en este modelo, consulta nuestra guía sobre Administración Electrónica en España: normativa y transformación de la gestión pública.
La experiencia ciudadana empieza mucho antes del trámite
Con frecuencia se asocia la mejora de la experiencia ciudadana únicamente a la modernización de los portales o sedes electrónicas. Sin embargo, la realidad es mucho más compleja.
La calidad de la experiencia depende directamente de factores internos como la interoperabilidad, la calidad del dato, la automatización de procesos o la integración entre sistemas. Cuando los datos fluyen correctamente entre departamentos y organismos, desaparecen muchas de las cargas que tradicionalmente recaían sobre los ciudadanos.
Cuando los procesos están automatizados, las respuestas llegan antes.
Cuando existe una visión unificada de la información, se reducen errores y duplicidades.
Por eso la experiencia ciudadana no debe entenderse como una capa estética, sino como el resultado visible de una administración bien conectada y correctamente diseñada.
El papel de la interoperabilidad en la relación con la ciudadanía
La Unión Europea lleva años impulsando el principio "Once Only", según el cual los ciudadanos no deberían aportar varias veces la misma información a diferentes organismos públicos. Este enfoque sitúa la interoperabilidad en el centro de la experiencia ciudadana.
Normativas como el Esquema Nacional de Interoperabilidad (ENI), junto con infraestructuras como la Red SARA o las plataformas de intermediación de datos, permiten avanzar hacia una administración más eficiente y menos burocrática. Cuanto mejor se comuniquen los sistemas públicos, menos esfuerzo tendrán que realizar ciudadanos y empresas. Y cuanto menos esfuerzo requieran los trámites, mayor será la satisfacción de los usuarios.
La inteligencia artificial abre una nueva etapa
La llegada de la inteligencia artificial está acelerando una nueva generación de servicios públicos digitales.
Asistentes virtuales, automatización documental, análisis predictivo o sistemas de ayuda contextual permiten ofrecer una atención más rápida y personalizada. Hay no pocas experiencias en nuestras administraciones públicas que están implantando modelos IA para dar algunos servicios aprovechando todas las ventajas de esta nueva tecnología. Te invitamos a conocer el caso concreto del Principado de Asturias. Su director de estrategia digital e IA vino a contárnoslo en un capítulo de Publigital, nuestro podcast. Puedes verlo y escucharlo aquí.
Sin embargo, la inteligencia artificial solo genera valor cuando se apoya en procesos bien diseñados, datos de calidad e infraestructuras interoperables. La experiencia ciudadana del futuro no dependerá únicamente de incorporar nuevas tecnologías. Dependerá de la capacidad de las administraciones para construir ecosistemas digitales coherentes, conectados y centrados en las personas.
La nueva medida del éxito público
Durante mucho tiempo las administraciones han medido la transformación digital por el número de expedientes electrónicos, procedimientos digitalizados o aplicaciones implantadas.
Hoy el indicador más importante es otro. Se trata de la facilidad con la que un ciudadano puede relacionarse con su administración.
Porque cuando la tecnología desaparece de la experiencia y los trámites simplemente funcionan, la transformación digital deja de ser un proyecto tecnológico para convertirse en un verdadero servicio público
¿Está preparada su organización para responder a las expectativas de los ciudadanos digitales?
En Berger-Levrault creemos que la nueva administración electrónica debe construirse desde la experiencia de usuario, la interoperabilidad, el gobierno del dato y la automatización inteligente.
Te invitamos a descubrir nuestra visión de la Nueva Administración Electrónica, escuchar nuestro podcast sobre Administración Inteligente y solicitar una sesión personalizada para evaluar el grado de madurez digital de su organización y definir los próximos pasos de su transformación.